Perguntas mais Frequentes

A Ouvidoria é a instância final de recorrência do cliente para solução de seus problemas.

Ela tem a missão de intervir em favor dos clientes que já tiverem recorrido ao Atendimento das Agências, Call Center ou Central de Atendimento e que não se sentiram satisfeitos com a solução do problema ou com a posição apresentada pelos canais de relacionamento.

Por isso, antes de recorrer à Ouvidoria, verifique se sua dúvida não se encontra respondida no item "Perguntas Mais Freqüentes" ou no próprio site do Banpará

1. Preciso me identificar para entrar em contato com a Ouvidoria?

Embora a Constituição Federal brasileira desestimule o anonimato, defendendo o direito à manifestação de todos, é possível encaminhar para a Ouvidoria críticas, denúncias, reclamações e elogios , caso o demandante queira fazê-lo, ele escolhe a opção “sigilosa” que a Ouvidoria assegura o direito a confidencialidade, resguardando o sigilo sobre sua identidade, como questão de princípio;

2. Quem pode falar com a Ouvidoria?

Todos os clientes e não clientes do Banco.

3. Quais assuntos a Ouvidoria resolve?

A Ouvidoria está aberta para ouvir e dar encaminhamento a todos os tipos de assuntos relacionados a atividade bancária, não solucionado pelos canais de relacionamento. Sua função é atuar junto à Presidência e aos demais Órgãos de Diretoria, transmitindo e buscando soluções para as questões apresentadas.

4. Tenho medo de procurar a Ouvidoria para fazer uma denúncia e sofrer represálias. Quais garantias eu tenho que isto não vai me acontecer?

A Ouvidoria se alicerça nos valores da Ética, Transparência e Respeito aos direitos humanos, e para isso fundamenta suas ações na garantia de sigilo e do anonimato dos demandantes. Em situações nas quais não for possível tratar de alguma demanda sem a identificação do demandante, o encaminhamento da mesma só ocorrerá com a sua autorização.

5. Como devo proceder para efetuar uma denúncia?

Qualquer demanda para a Ouvidoria pode ser feita por e-mail (ouvidoria@banparanet.com.br), por telefone 0800 280 9040, (91) 3222-1079 ou Fone/Fax (91) 3222-0763, pelo site http://www.banparanet.com.br, link "ouvidoria", por carta ou pessoalmente, no Setor de Ouvidoria (Avenida Nazaré nº 1329 – 1º andar - Bairro Nazaré, CEP: 66035-170, – Belém – Pa).

6. Quanto tempo leva para eu receber uma resposta?

O princípio da Ouvidoria é de atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda tem um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos que precisarão ser feitos até que seja considerada concluída.

7. Quais os casos de competência direta da Ouvidoria?

A Ouvidoria está aberta para ouvir e dar encaminhamento a todos os tipos de assuntos relacionados a atividade bancária.

8. Qual a contribuição da Ouvidoria para o Banco?

A Ouvidoria, sendo um órgão independente e imparcial, garante um espaço permanente para defender o direito de expressão do cidadão. Está ligada diretamente à Diretoria Comercial, representando a voz do cidadão junto a quem toma decisões. O exercício da função de Ouvidoria é desempenhado na convicção de abrir espaço à participação cidadã na gestão do Banco. Através dessas ações, a Ouvidoria garante a livre expressão de direito de todos e fortalece os princípios do diálogo, da transparência e da ética nas relações de trabalho e com todos que se relacionam com o Banco;

9. Como funciona o processo de atuação da Ouvidoria?

A Ouvidoria atua planejando, orientando, coordenando e avaliando atividades que visem acolher reclamações, denúncias, críticas, ou elogios dos públicos de relacionamento do Banco.

10. O que a Ouvidoria não pode fazer?

Não cabe à Ouvidoria tomar decisões sobre assuntos que envolvam esferas judiciais. Para isso existe o Conselho de Administração do Banco representado por seu Presidente, demais membros de Diretorias e Núcleo Jurídico. Não atua numa instância de reivindicações trabalhistas, já existem as Entidades de Classe. Não policia ou investiga. Para isso o Banco possui seu Núcleo de auditoria.

11. Como é a rotina de trabalho do Ouvidor? Quais são suas principais tarefas no dia-a-dia?

• Receber as manifestações do cidadão sobre os serviços prestados pelo Banco;
• Enviar as manifestações às áreas do Banco responsáveis pelo assunto;
• Acompanhar as providências e cobrar soluções;
• Responder no menor prazo possível com clareza e objetividade aos demandados;
• Sugerir/recomendar mudanças de procedimentos internos e adequações de normas e serviços;
• Avaliar o grau de satisfação do cidadão.

12. Qual a importância da implantação de uma Ouvidoria?

A existência de uma Ouvidoria representa um fórum permanente para a discussão de assuntos que possam ser melhorados, visando interesses coletivos; influencia nas decisões do Banco, apontando os tipos de demandas e recomendando suas possíveis soluções.

13. Qual o destino da documentação física encaminhada pelo Cidadão à Ouvidoria?

Toda documentação encaminhada é mantida em sigilo, em arquivo de acesso restrito.

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